Туроператоры и турагенты - их различия. Чем отличается туристический оператор от туристического агента? Поправка на город
Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться в туристическом бизнесе. Именно поэтому в структуре любого оператора выделяется или ответственное лицо, или даже целый отдел, который работает с агентами и разрабатывает новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.
Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором туристических пакетов. Потребность в агентах обусловлена рядом причин:
Необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет осуществлять продвижение туров оператора далеко от места его постоянной дислокации;
Необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент склонен к желание ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента дальнего туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети в которого позволяет обслуживать иногородних туристов;
Отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех клиентов, отправляющихся ним. Наличие агентской сети - это непременное условие минимизации затрат туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.
Функции туристических агентств:
Рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут положительно восприняты и пользоваться спросом на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;
Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящий тур, организуемый туроператором. При этом информация, необходимая клиенту, который обратился, может быть любого содержания, что требует от агента высокого опыта и знания направления);
Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;
Комплектующая функция агентства заключается в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных турпродуктов, которые обеспечивают максимальное удобство туриста;
Туроформуюча функция агента заключается в возможном приобретении им отдельных туристических продуктов в различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция является наиболее оптимальной для организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонента туров у разных операторов выгоднее с точки зрения конечной цены туристического пакета.
Правовой статус оператора и агента, сотрудничающие закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентства и т.п.), предметом которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от собственного имени, как со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, реализовал данный туристический пакет. Согласно типового агентского договора, обязанностями агента являются: доведение достоверной информации о предстоящем тур, организуемый туроператором, к клиенту;
Продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;
Сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная их отправка туроператору (так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);
Своевременная оплата тура туроператора - агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур оператору.
Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со стороны клиента, возникшие вследствие ненадлежащего выполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ложные сведения о личности клиента, вследствие чего туриста не встретили в аэропорту или не заселили в отель), ответственность полностью переходит на агента.
Туроператор по агентскому договору обязуется:
Информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиатранспорта, консульские, таможенные и другие учреждения;
Предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их осуществлении;
Не позже установленного в договоре срок (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура согласно заявленных условий; выставлять счета на оплату турпродукта, на который запрашивается;
Выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для совершения поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационный лист, страховой полис и т.п.);
Информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению отдельных запрошенных туристических продуктов или выезду туриста, а также о возникающих изменениях в программах тура;
Выплачивать агенту комиссионное вознаграждение в размере, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора.
Последний пункт, относительно комиссионного вознаграждения, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения заключается не только в стимулировании агентства (усиления его материальной заинтересованности в более активном продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов покупать туры в официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным попытки потенциальных туристов обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионном вознаграждении достигается идентичность отпускных цен в разных регионах в различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокий уровень развитости туристического рынка.
Турагент (турагентство, турфирма) - это компания, которая занимается непосредственно реализацией турпакета рядовым гражданам, за это она получает комиссию от туроператора за каждый проданный тур (в среднем 10-13%). При этом турагенты могут сотрудничать с большим количеством туроператоров и знать, у кого самые лучшие цены. Турагентства имеют множество розничных офисов на всей территории России. Если вы слышали, что кто-то кому-то сделал скидку на тур по знакомству, то это именно турагент отдал часть своей комиссии.
Как, наверно, теперь стало очевидно, чем отличается туроператор от турагентства - первый организует, второй продает. Но, это не всегда так. Многие туроператоры по Тайланду с некоторых пор стали продавать свой продукт напрямую клиентам, через сеть собственных турагентств или через онлайн продажи.
Что такое пакетный тур (турпакет)?
Стандартный пакетный тур - это перечень услуг, которые предоставляет туроператор для туриста, это прописывается в договоре. Составляющие стандартного пакетного тура обычно следующие: билеты на транспорт до курорта, ваучер на проживание, внутренние групповые трансферы.
Как дополнение, в состав турпакета могут входить экскурсии, визовая поддержка, аренда автомобиля, услуги гида и любые другие прихоти туриста. Обычно цена турпакета при индивидуальном подборе значительно повышается, особенно у крупных туроператоров.
Если подытожить, никаких отрицательных эмоций при слове турпакет испытывать не следует. Надо постараться понять и максимально ими воспользоваться.
Почему стоит знать о туроператорах и турагентах ? Для этого есть веский аргумент - цены на тур. В низкий сезон цена пакетного тура (перелет, проживание, трансферы и т.д.) может быть ниже, чем
Как стать турагентом?
Самым быстрым вариантом, не требующим получения высшего образования, будут профильные курсы. Это бюджетно, не займет много времени и уже через несколько месяцев даст первые плоды.
Но здесь есть побочный эффект: за такой короткий промежуток времени дается огромный объем информации — не все люди способны усвоить ее в полном объеме. По окончании вы получаете сертификат о пройденных курсах и возможность работать на начальных должностях.
Конечно, если вы хотите двигаться в этой области дальше, вам следует идти учится в колледж или ВУЗ.
Еще одну возможность получить профессию турагента дарят различные колледжи сервиса и туризма. Название факультета: менеджер по туризму. Подобные учреждения создают более полную картину о будущей специализации в голове молодого студента.
Учёба длится в среднем два-три года, бывает как на платной, так и на бесплатной основе. По окончании учебного периода, колледж обычно гарантирует студенту трудоустройство, что является хорошим подспорьем профильным курсам.
Третий вариант — высшее учебное заведение. Факультеты: менеджер по туризму, туристический агент и другие. В ВУЗах студенты получают полную картину туристического направления, обучаются менеджменту и маркетингу, без чего в этой профессии мало толку.
Это самый длинный по протяженности и самый верный способ получить профессию турагента. Специалисты с высшим образованием востребованы всегда и имеют все шансы иметь хорошую зарплату, ведь основной доход турагента — это процент от продаж.
Работа турагентом
Менеджер по туризму или турагент занимается продажей и оформлением туров, консультирует клиентов по разным вопросам: от особенностей определенной страны до наличия в номере отеля wi-fi.
Здесь важно уметь найти подход к каждому клиенту, понять и учесть его потребности, быть стрессоустойчивым, и самое главное — владеть информацией. Хороший турагент — максимально эрудированный человек, знающий о разных странах самую важную и актуальную информацию.
Сколько зарабатывают турагенты?
Зарплата турагента состоит из ставки и процента от продаж. Самую низкую зарплату имеет помощник менеджера по туризму, в среднем по Москве она составляет 20-35 тысяч рублей, а по России 15-20 тысяч рублей. Начинающий менеджер по туризму зарабатывает 35-45 тысяч в Москве и 20-30 тысяч по России в месяц — все зависит от продаж.
Хороший агент с опытом и наработанной базой может зарабатывать от 50 тысяч и выше, все зависит только от него самого.
В сфере туризма ценятся люди, умеющие продавать туристические продукты, образовывая круг постоянных клиентов, который в последствии будет приносить доход.
Перспективы данной профессии — это директор турагентства или его заместитель. При успешном овладении этих профессий следует топ-менеджер, он управляет туристическим бизнесом и создает направление его развития. Топ-менеджер следит за увеличением прибыли компании и несет огромную ответственность.
Ольга Графская, генеральный директор бюро туризма «Бонжур Трэвэл»
Ищу работу путешественника
Работа в туризме манит соискателей возможностью увидеть весь мир. От начинающих сотрудников я слышу это почти всегда. Опытные сотрудники готовы поспорить, что не всё так сказочно. У любой, даже самой дорогой медали есть оборотная сторона. Наши иностранные партнёры устраивают так называемые информационно-ознакомительные туры для сотрудников туристических агентств. Сразу скажу: никогда не бывает бесплатных туров, и условия совсем некоролевские! Смысл таких поездок – увидеть своими глазами то, что мы предлагаем клиентам, получить личный опыт и высказать мнение, далекое от фраз из рекламного буклета.
Такие туры организуют не в сезон, и эти поездки очень нелёгкие. Каждый день агент инспектирует несколько отелей, а в странах массового туризма доходит и до нескольких десятков. Голова идет кругом, и начинаешь путаться. Опытные специалисты делают для себя пометки, комментарии, кто-то ведёт фото- или видеосъёмку. А новички только ходят, смотрят и восторгаются. И в итоге ничего не могут вспомнить. Для отдыха обычно оставляют один день, всё остальное время – рабочее. Партнёры смотрят, кто как ведёт себя в таких турах, и если понимают, что агент некорректен, его могут занести в черный список и в следующий тур уже не пригласят. Ездить по миру можно, но если сотрудник постоянно будет в поездках, когда же он будет работать?!
Кто и почему работает в туризме
Рынок труда в туризме, как и многие другие, тоже испытывает кадровый голод. Он разделён на две части: это молодые девушки без опыта, считающие, что в этой сфере нет ничего сложного, и опытные специалисты, которые проработали в отрасли не один год. Недостаток первых даже не в отсутствии опыта, а в том, что многие не хотят учиться.
Людей из второй категории не надо обучать, они приходят с клиентской базой, что хорошо для руководителя агентства, но и здесь кроется минус. Такой сотрудник хочет получить эксклюзивные условия работы. Директору они, возможно, не принесут прямых убытков, но прибыль для агентства будет нулевой, так как всю её получит менеджер, который привёл клиента.
Баснословные зарплаты в туризме бывают редко. На рынке сложилась двоякая ситуация: с одной стороны, перенасыщение предложения, с другой – сокращение отрасли в целом. Поэтому вилка зарплат для менеджера по туризму: от 20 до 60 тысяч рублей. Но всё зависит от человека и его желания зарабатывать.
Идеальное резюме турагента
Самое главное в резюме соискателей в сфере туризма – опыт работы. Но это не значит, что человека без опыта я не приму. Для меня важно, чтобы сотрудник был заинтересован заработать, а не получить.
В резюме часто пишут шаблонные фразы: целеустремлённость, ответственность, возможность карьерного роста. Можно просмотреть несколько десятков анкет и не найти ни одного достойного кандидата. Как можно говорить о каком-то серьёзном карьерном росте в туристическом агентстве? Эта работа очень интересная, несмотря на все трудности, с которыми приходиться сталкиваться каждый день. Повышение оплаты труда в туризме зависит не только от руководства, но и от самого сотрудника. На собеседовании я задаю вопрос: «Готовы ли вы прилагать усилия для привлечения новых клиентов? Если да, то какие? Если нет, то почему?» Многие соискатели готовы получать небольшую фиксированную оплату и ничего больше не предпринимать. Такому сотруднику я откажу.
Личные качества для профессионального роста
В туризме очень важна внимательность, ведь несущественная ошибка только в написании личных данных туристов может привести не только к штрафу, но и к угрозе срыва поездки.
Важную роль играют пунктуальность, желание самостоятельно развиваться и постоянно учиться. Изучать новые страны, экскурсионные маршруты – разве это не интересно?
И, конечно же, крайне важна ответственность! Вот пример, а точнее, мой страшный сон, который, очень надеюсь, никогда не произойдёт на практике. Турист должен улетать в долгожданный отпуск и ему необходимо сделать визу. Сотрудник скрупулёзно заполняет все документы и везёт на сдачу. По дороге он теряет паспорт туриста. Деньги можно занять и заплатить за туриста, но что делать с потерянным паспортом?! Сказать, что после этого доверие будет утрачено – это ничего не сказать!
Учим путешествовать и продавать путешествия
Туристический агент может получить образование в профильных высших учебных заведениях. Когда был бум туризма, существовало много образовательных курсов по туризму. Сейчас отрасль на спаде - закрываются не только туристические агентства, но и образовательные учреждения. Но наличие диплома, к сожалению, ни о чём не говорит.
Туристическая рутина
На самом деле обязанностей у турагента очень много: от соблюдения чистоты на рабочем месте до готовности отвечать своим клиентам в любое время дня и ночи. Девиз нашего агентства: «Ваш личный консультант 24 часа». График у агента ненормированный, особенно в пиковые сезоны. В межсезонье нагрузка меньше. Я не заставляю всех сотрудников находиться на рабочем месте, когда нет нагрузки. Кто-то занимается саморазвитием, кто-то сам придумывает методы оптимизации своей работы и привлечения новых клиентов. Я это приветствую и поощряю.
В каждом агентстве есть постоянные клиенты, и мы ведём их досье. У нас хранятся все данные, чтобы каждый раз не просить присылать одни и те же документы. Мы ведём историю поездок, пожеланий, замечаний. Нашим постоянным клиентам не нужно объяснять, чего они хотят получить от отдыха. Они говорят только даты и пожелания по выбору страны. Всё остальное – наша работа. Причём эта часть рутинных обязанностей – наиболее творческая, предоставляет возможность порадовать и удивить клиента, угадать его желания.
Ничего не скрывать
В других отраслях принята практика невмешательства специалиста в решение клиента. У нас всё наоборот. Если речь идёт о постоянных клиентах, то я уже знаю, что им надо, и советую из расчёта их предпочтений. Но если клиент выбирает страну или отель сам, я обязательно говорю о нюансах, которые могут испортить отпуск или огорчить туриста. Но при этом никогда не настаиваю. Это личный выбор человека, и с ним надо считаться.
Например, пару лет назад несколько моих клиентов захотели на Новый год поехать именно в Египет. Отказывать им и терять клиентов я не стала. Итог, думаю, хорошо известен. Египетское направление закрыли, и надо было решать вопрос о возврате денежных средств. Можно было сказать: «Занимайтесь сами, вы же выбрали эту страну, теперь это ваши проблемы». Но я не могу себе этого позволить, и я несколько месяцев боролась с партнёрами за возврат средств своих туристов.
Нервная работа
Сложные клиенты были и будут всегда. Очень тяжело с людьми, которые привыкли всё критиковать и видеть плохое даже там, где его нет. Сложно с теми, кто первым делом задаёт вопрос о размере скидки, ещё даже не сказав, чего они хотят. Любой труд должен быть материально вознаграждён.
Сейчас на туристическом рынке очень сложная ситуация. Кризис, санкции, несовершенство законодательства и, к сожалению, непорядочность и финансовая нечистоплотность партнёров очень негативно сказываются на положение агента на рынке. Ведь турист приходит в агентство и доверяется нам, но мы не последняя инстанция и не можем контролировать или влиять на все звенья, которые задействованы в этом процессе. К сожалению, это не всегда можно объяснить, и некоторые коллеги встречаются со своими клиентами в суде, хотя агент выполнил свою работу на все 100 % и даже больше. Но аргумент прост: «Мы пришли к вам, поэтому вам и отвечать за всех».
Профессия без карьеры
Работа менеджера немного рутинная с технической точки зрения. Зато она очень разнообразна: новые клиенты, новые запросы, новые страны, новые отели. Развитие карьеры происходит в горизонтальной плоскости. Здесь нет поэтапного продвижения от рядового сотрудника до директора собственного агентства. Не могу назвать это карьерной перспективой, считаю скорее переходом на новый уровень. Директору агентства одних знаний по туризму недостаточно, он должен разбираться и в бухгалтерии, и в законодательстве, знать работу менеджера. Можно нанять сотрудников, которые будут отвечать за определённый сегмент работы, но это материально затратно. Я знаю несколько примеров бывших директоров агентств, которые закрыли свои компании и опять ушли в наёмные сотрудники, так как не захотели огромной ответственности на своих плечах.
Иногда сотрудники уходят. Кто-то – в более крупные агентства, кто-то – к туроператору, а кто-то, совсем разочаровавшись, – вообще из туризма. Одни и слышать больше не хотят о туризме, другие с теплотой вспоминают этот опыт!
У одной из моих партнеров было турагентство в другой стране. Всё надоело, и она его закрыла. Уехала отдыхать в Грузию, и так влюбилась в эту страну, что осталась там и открыла… да, да, туристическое агентство! Прошла учёбу по истории Грузии и сама, будучи директором, часто сопровождает группы в качестве гида.
«Работа для молодых»?
Многие считают, что менеджер по туризму – это работа только для молодых. Но я не согласна, что в туризме сотрудники старше сорока лет – редкие экземпляры. В одном информационном туре я познакомилась с агентом, которой было 72 года! Энтузиазма и энергии у неё больше, чем у некоторых молоденьких девушек. Я очень уважаю таких людей.
